Erittäin hyvä suositteluaste ja kiitosta kierrätysasemille – Residuumin asiakastyytyväisyyskyselyn kooste
Napapiirin Residuum järjesti jälleen loppuvuodesta 2024 asiakastyytyväisyyskyselykampanjan, jonka tavoitteena oli saada mahdollisimman paljon vastauksia päivitettyyn asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyssä mitattiin asiakkaiden tyytyväisyyttä kierrätysasemiin, asiakaspalveluun, viestintään sekä astiatyhjennyksiin.
Päivitetty asiakastyytyväisyyskysely julkaistiin 18.11.2024 ja yhteenvetoon huomioitiin 15.12.2024 mennessä tulleet vastaukset. Vastauksia kyselyyn saatiin 262: Rovaniemeltä 197, Pellosta 28 ja Ranualta 37.
Kyselyllä mitattiin asiakkaiden tyytyväisyyttä yhtiöön sekä sen asiakaspalveluun ja muihin palveluihin. Kysymykset jaoteltiin alueellisesti, jotta tuloksia voitiin vertailla ja tarkastella kunnittain. Kuntien kysymykset vaihtelivat riippuen alueella tarjotuista palveluista. Vuoden 2024 kyselyyn lisättiin kysymyksiä bio- ja pakkausjätteen erilliskeräykseen liittyen.
Kyselyn levittämiseen käytettiin maksettua somemainontaa Facebookissa 18.11.–2.12. ja Instagramissa 21.11.–6.12. Maksettu somemainonta koettiin onnistuneeksi suuren vastausmäärän vuoksi. Kaikilla paikkakunnilla kysely jaettiin myös paikallisiin Facebook ryhmiin, mikä kasvatti vastausmääriä etenkin Pellossa ja Ranualla.
Kampanjan aikana asiakastyytyväisyyskyselyyn vastanneiden kesken arvottiin kaksi 40 euron arvoista S-ryhmän lahjakorttia. Arvonta suoritettiin kampanjan päätyttyä, ja voitot lähtivät Rovaniemelle ja Ranualle. Voittajiin on oltu yhteydessä asian tiimoilta.
Kierrätysasemat keräsivät suosittelijoita
Kierrätysasemien suositteluastetta mitattiin NPS-luvulla, jossa asteikko on -100 (kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita) – 100 (kaikki asiakkaat ovat suosittelijoita). Iso osa asiakkaista osoittautui suosittelijoiksi: Rovaniemen kierrätysasema sai suositteluasteekseen 67, Ranua 31 ja Pello 25.
Kierrätysasemien asiakaspalvelu sai erittäin hyvät arvostelut. Rovaniemen kierrätyspuisto sai arvosanaksi 8,6, Ranua 7,9, ja Pello 7,8. Kierrätysasemille sateli paljon kehuja ammattitaitoisesta palvelusta sekä jätteiden tuomisen helppoudesta. Moni vastaaja toivoi laajempia aukioloaikoja kierrätysasemille.
Asiakaspalveluun ja viestintään oltiin tyytyväisiä
Kyselyssä haluttiin kartoittaa myös asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalveluun eri asiointikanavissa. Käytetyin asiointikanava oli puhelinasiakaspalvelu ja toiseksi suosituin sähköposti. Sähköinen asiointipalvelu, Chatbot ja Livechat olivat myös asiakkaille tuttuja kanavia. Tyytyväisyys asiakaspalveluun eri kanavissa sai arvosanaksi 8,3, mikä on täysin sama luku kuin edellisvuonna.
Asiakaspalvelua kiiteltiin ystävällisestä palvelusta, ja kehityskohteina nähtiin ajoittainen ruuhkautuminen, ja siitä johtuneet pidentyneet vastausajat.
Neuvonnan ja Viestinnän onnistumista arvioitiin erikseen Rovaniemellä, Ranualla ja Pellossa. Rovaniemellä viestintä sai arvosanaksi 8,4, Ranualla 7,8 ja Pellossa 7,4. Neuvonnassa ja viestinnässä erityisesti sosiaalisen median sisällöt, lajitteluopas sekä sähköisten tiedotusvälineiden toiminta saivat positiivista palautetta.
Tyytyväisyys jäteastioiden tyhjennyksiin nousi edellisvuodesta
Kyselyssä jaoteltiin eri alueiden bio- ja pakkausjätteiden tyhjennykset erilleen, sillä jätehuolto ja sen velvoitteet eroavat alueittain. Rovaniemen keskustaajamassa kaikilla asuinkiinteistöillä on biojätteen lajitteluvelvoite. Kaikilla vähintään viiden huoneiston taloyhtiöillä on myös pakkausjätteiden lajitteluvelvoite, eli näiltä kiinteistöltä tulisi löytyä bio- ja pakkausjätteiden keräysastiat.
Rovaniemellä on kaksi jätteenkuljetusjärjestelmää sekajätteen osalta. Valtaosassa Rovaniemen alueista sekajätteen tyhjennys on kiinteistönhaltijan järjestämää, eli asukas sopii itse sekajätteen jätehuollosta haluamansa yrityksen kanssa. Osa Rovaniemen alueista kuuluu kunnan järjestämään jätteenkeräykseen, eli näillä alueilla Residuum hoitaa myös sekajätteen tyhjennykset. Alueet voi tarkistaa täältä.
Ranualla kaikki jätehuolto on kunnan järjestämää eli Residuumin vastuulla. Pellossa taas kaikki jätehuolto on kiinteistönhaltijan järjestämää, eli Residuum ei hoida Pellossa ollenkaan jäteastioiden tyhjennyksiä.
Rovaniemellä bio- ja pakkausjätteiden tyhjennysten keskiarvo oli 8,6, mikä on valtava parannus edelliseen vuoteen verrattuna. Tyytyväisyys bio- ja pakkausjätteiden tyhjennyksiin oli edellisenä vuonna 7,3. Ranualla tyytyväisyys jätteiden tyhjennyspalveluun oli 7,9, eli hyvä.
Kuulemme ja kehitämme
Asiakastyytyväisyyskyselyn palautteissa nousi esiin kehityskohtia, joihin on pyritty tarttumaan välittömästi. Tällaisia kehityskohtia olivat esimerkiksi asiakaspalvelun ruuhkautuminen sekä Kierrätyspuisto Residuumin aukioloajat. Vuonna 2025 asiakaspalvelun laatu tulee paranemaan entisestään, kun pohjoiset jätehuoltoyhtiöt aloittavat asiakaspalveluyhteistyön. Aukioloaikoja pyritään kehittämään kokeilemalla Kierrätyspuisto Residuumin lauantaiaukioloaikojen lisäämistä myös talvikaudelle. Kokeilulla kartoitetaan laajempaa tarvetta lauantaiaukioloaikojen lisäämiselle.
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja kuntalaisten tarpeiden huomioiminen ovat tärkeitä asioita, joita me Residuumilla pyrimme kehittämään jatkuvasti. Asiakastyytyväisyyskysely on avoinna ympäri vuoden, ja kehitämme aktiivisesti palveluitamme asiakaspalautteiden perusteella.
“Kierrätyspuiston neuvojat ovat kullanarvoisia, kun pähkäilen joidenkin jätteiden kierrättämisen kanssa. Siellä he seisovat palvelualttiina säässä kuin säässä. Kiitos. Nostan hattua.”