Erinomainen suositteluaste ja uusia asiointikanavia – Residuumin asiakastyytyväisyyskyselyn kooste
Napapiirin Residuumin asiakastyytyväisyyskysely löytyy yhtiön verkkosivuilta ja sen avulla voi jättää palautetta yhtiön toiminnasta sekä palveluista. Palautelomake on aina auki, ja palautetta onkin kerätty jo vuosia. Loppuvuonna 2023 Residuum järjesti sosiaalisen median kampanjan, jonka tavoitteena oli kerätä kerralla suurempi määrä asiakkaiden kokemuksia. Kampanjan avulla kerättiin 300 vastausta. Niiden avulla pystyttiin mittaamaan asiakkaiden kokemuksia yhtiön asiakaspalvelusta, palveluiden toimivuudesta sekä tiedotuksesta.
Kierrätysasemat keräsivät suosittelijoita
Napapiirin Residuumin kierrätysasemia on kolme, ja ne sijaitsevat Rovaniemellä, Ranualla ja Pellossa. Kyselyllä selvitettiin, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat kierrätyasemaa muille. Mittarina käytettiin NPS-lukua, jossa asteikko on -100 (kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita)—100 (kaikki asiakkaat ovat suosittelijoita). Suurin osa asiakkaista osoittautui suosittelijoiksi: Rovaniemen kierrätysasema sai suositteluasteekseen 63, Ranua 60 ja Pello 25.
Suositteluasteen lisäksi jokaisen kierrätysaseman asiakaspalvelua mitattiin asteikolla 0-10 ja kaikki asemat loistivat vertailussa. Rovaniemen kierrätysaseman asiakaspalvelu sai luvukseen 8,6, Ranuan 9,0 ja Pellon 8,0.
Perinteisten asiointikanavien rinnalle nousi uusia
Kyselyllä kartoitettiin asiakkaiden suosimia asiointikanavia. Perinteiset kanavat, kuten puhelinasiakaspalvelu ja sähköposti, pitivät suosiotaan korkealla. Niiden rinnalle nousi myös sähköinen asiointipalvelu. Tyytyväisyyttä asiakaspalvelun eri kanaviin mitattiin asteikolla 0-10, ja ne saivat yhteiseksi arvosanakseen 8,3.
Kyselyllä kartoitettiin myös kiinnostusta chat-palveluita kohtaan. Residuumin verkkosivuilla on tovin palvellut Kerttu-botti, jolle on nyt lisätty live chat -ominaisuus. Ominaisuuden myötä Kerttu-botti voi ohjata asiakkaan asiakaspalvelijalle, jos botti ei osaa vastata asiakkaan kysymykseen.
Neuvontaan ja tiedotukseen oltiin tyytyväisiä
Neuvontaa ja tiedotusta tarkasteltiin paikkakuntakohtaisesti. Tyytyväisyyttä mitattiin asteikolla 0-10. Rovaniemen asukkaat antoivat arvosanaksi 8,4, ranualaiset 8,8 ja pellolaiset 8,1. Biojätteen lajitteluvelvoitteen uudistuksen tiedotus koettiin kattavaksi avoimissa palautteissa.
Kehityskohtiin on puututtu
Asiakastyytyväisyyskyselyn palautteissa nousi esiin kehityskohtia, joihin on tartuttu. Tällaisia kehityskohtia olivat esimerkiksi taloyhtiöiden hyötyjätteiden tyhjennysongelmat sekä toiveet laajemmista asiakaspalvelukanavista.
Pyrimme aktiivisesti kehittämään palveluitamme asiakkaiden palautteiden perusteella. Asiakastyytyväisyyskysely on edelleen auki ja otamme mielellämme kaikki palautteet vastaan.
Anna meille palautetta täällä.
